Avec la vitesse de diffusion de l’information sur les réseaux sociaux, une rumeur ou des simples mécontentements mal gérés peuvent facilement entraîner une situation de crise sur vos réseaux sociaux (ou dénommé “Bad Buzz” pour le Néandertal du 2.0…)

De lourdes conséquences : image de la marque entachée et une possible propagation sur les médias de masse (TV, presse)

Afin de répondre au mieux aux crises sous-jacentes, il faut bien comprendre qu’il n’existe pas un seul type de crise, mais plusieurs. Toutes les crises sont différentes et demandent une réponse spécifique, adaptée au canaux de communication et à l’écho de l’information ou de l’information. Pour gérer au mieux une crise sur les réseaux sociaux, nous vous conseillons de définir 3 temps forts : avant, pendant et après la crise.

Avant la crise

S’il faut réagir vite pour endiguer la diffusion d’un propos négatif, la précipitation est à proscrire. Un travail d’anticipation est à prévoir pour garder le contrôle.

Identifier en amont :

  • les risques encourus
  • les acteurs
  • les éléments de langage
  • les ressources internes
  • les process à activer

Étudier la concurrence :
Une veille permet de connaître certaines critiques reçues par des acteurs de votre secteur qui pourraient vous atteindre.

Connaître ses avocats :
Prendre du temps pour adapter son discours en fonction des attentes de votre audience permet de créer des abonnés fidèles qui soutiendront votre marque en temps de crise.

Être prêt à répondre :
Stratégie de prise de parole, charte de modération, communiqués… sont prêts à être déployés en cas de crise.

Il est important de prévoir une charte de modération accessible à tous pour garantir une égalité de traitement des internautes face aux règles d’utilisation de l’espace de discussion ouvert par l’organisation. Profiter des temps d’activité plus calmes pour rédiger des scenarii de réponse vous fera gagner en temps et en sérénité au coeur de la tourmente. En cas de crise majeure, la cellule de crise suit le développement en temps réel des réponses et prépare un plan d’actions (communiqués de presse, préparation d’interviews, etc.)

Pendant la crise

Malgré une préparation béton… LA CRISE ARRIVE ! (et c’est toujours au moment où vous vous y attendez le moins !)
Il est primordial d’être très réactif aux messages et aux commentaires. Si votre marque ne parle pas en premier, d’autres le feront et seront susceptibles de diffuser des informations erronées, voir de renforcer la situation de crise.

Il est important de bien connaître ses armes qui passent par une attitude et des actes appropriés.

Une attitude à adopter qui se repose sur plusieurs valeurs :
Honnêteté, Égalité, Réactivité, Écoute, Sincérité, Intégrité, Empathie

Autrement dit, adopter l’attitude “H.É.R.É.S.I.E“, qui se traduit par des actes appropriés en temps de crise :

  • Expliquer les faits plutôt que de les dissimuler
  • Savoir s’excuser, partager les sentiments des victimes/clients.
  • Prendre en considération les intérêts de chacun
  • Rappel à la charte de modération
  • Respect de la ligne éditoriale
  • Suppression des commentaires abusifs
  • Exclusion des contrevenants en tout dernier recours

Après la crise

Pourquoi tombons-nous ? Pour mieux apprendre à nous relever. Une fois que la tempête est derrière vous, il est temps d’apprendre de ses erreurs pour ne plus les reproduire. Plusieurs règles sont à respecter pour la période post-crise :

  • Attendez bien la fin de la crise pour revenir à une communication « normale ».
  • Une fois passée, il est important d’analyser son origine et sa propagation.
  • Souvent, les médias sociaux ne sont que le reflets d’éléments plus vastes.

En interne, changer certaines pratiques, et adapter son discours en fonction de la crise passée vous évitera un retour de bâton plus puissant encore à l’avenir.